Betriebsanweisung: Stichprobenprüfungen im TFM

• Technischer Sachbearbeiter (Prüfverantwortlicher): Der zuständige technische Sachbearbeiter ist für die Planung und Durchführung der Stichprobenprüfungen verantwortlich. Er erstellt den Prüfplan, wählt die Stichproben aus den jeweiligen Prüflosen aus und führt die Kontrollen durch bzw. koordiniert deren Durchführung. Er nutzt festgelegte Checklisten oder Prüfkriterien je Vorgangsart und dokumentiert sämtliche Ergebnisse. Bei Abweichungen veranlasst er geeignete Maßnahmen (Nacharbeit durch den Dienstleister, Meldung an Vorgesetzte etc.) und überprüft deren Umsetzung. Zudem kommuniziert er die Ergebnisse der Stichprobenprüfung an den Dienstleister und an seine Führungskraft und gibt eine Empfehlung zur Leistungsbewertung bzw. Rechnungsfreigabe.

• Dienstleister (Auftragnehmer): Der externe Dienstleister ist verpflichtet, die beauftragten Leistungen fachgerecht und in vereinbarter Qualität zu erbringen. Er unterstützt die Stichprobenprüfungen, indem er dem Sachbearbeiter Zugang zu Anlagen, Unterlagen und Bereichen gewährt und auf Wunsch einen kompetenten Ansprechpartner oder Objektverantwortlichen zur gemeinsamen Begehung stellt. Der Dienstleister führt idealerweise eigene Eigenkontrollen durch, um Mängel frühzeitig selbst zu erkennen und abzustellen. Ferner dokumentiert der Dienstleister seine durchgeführten Arbeiten (z. B. Wartungsprotokolle, Reinigungsnachweise) vollständig und stellt diese dem Auftraggeber zur Verfügung. Eine solche lückenlose Dokumentation exkulpiert (entlastet) nicht nur den Dienstleister selbst, sondern auch den Auftraggeber im Haftungsfall. Bei festgestellten Mängeln muss der Dienstleister im Rahmen seiner vertraglichen Gewährleistung unverzüglich Nachbesserung leisten.

• Führungskraft (Vorgesetzter des Sachbearbeiters): Die verantwortliche Führungskraft (z. B. Leiter Facility Management oder technische Leitung) stellt sicher, dass diese Betriebsanweisung umgesetzt wird. Sie genehmigt den übergeordneten Prüfplan und definiert ggf. die Stichprobenquote bzw. AQL-Grenzwerte pro Leistungsart. Die Führungskraft sorgt für die Ressourcen (Zeit, Personal, Hilfsmittel) zur Durchführung der Kontrollen und überprüft stichprobenartig selbst die Einhaltung des Verfahrens. Bei schwerwiegenden Abweichungen oder wiederholter Nichterfüllung unterstützt sie den Sachbearbeiter, z. B. durch Eskalation an höhere Stellen, vertragliche Maßnahmen gegenüber dem Dienstleister (bis hin zur Vertragsstrafe oder -kündigung) oder Einleitung weiterer Qualitätssicherungsmaßnahmen. Außerdem überprüft die Führungskraft regelmäßig die Dokumentation der Stichprobenprüfungen und zeichnet wichtige Prüfprotokolle gegen. Sie trägt letztlich die Verantwortung, dass durch das Prüfverfahren die Betreiberpflichten erfüllt und belegt werden.

Der Ablauf der Stichprobenprüfung gliedert sich in vier Phasen: Planung, Durchführung, Bewertung und Dokumentation.

• Planung der Stichprobe: Basierend auf dem Prüfplan wird festgelegt, wann, wo und wie viele Einheiten geprüft werden. Der technische Sachbearbeiter definiert für den anstehenden Zeitraum (z. B. monatlich oder quartalsweise) die zu prüfenden Prüflose und ermittelt den Stichprobenumfang. Die Stichprobenanzahl richtet sich nach festgelegten Kriterien – beispielsweise ein prozentualer Anteil jeder Leistung oder gemäß standardisierten Tabellen in Abhängigkeit von Losgröße und AQL (häufig wird nach ISO 2859-1 ein Kontroll-Level II als Standard-Prüfumfang verwendet). Beispiel: Bei 400 Wartungsvorgängen im Monat könnten etwa 50 Stichprobenchecks geplant werden (Level II). In besonders kleinen Prüflosen kann die Stichprobe relativ kleiner ausfallen (unverhältnismäßig hoher Aufwand bei zu großer Stichprobe vermeiden), während in sehr großen Prüflosen ggf. ein absolut geringerer Stichproben-Prozentsatz genügt. Die Auswahl der konkreten Prüfobjekte erfolgt zufällig (z. B. per Los oder Zufallsgenerator) oder situationsbezogen (fokussiert auf kritische Anlagen oder Bereiche, falls vorgesehen). Alle relevanten Prüfkriterien und Sollwerte für die Kontrolle werden im Vorfeld festgelegt. Gegebenenfalls stimmt der Sachbearbeiter den Zeitplan der Prüfung mit dem Dienstleister ab, insbesondere wenn dessen Vertreter bei der Begehung anwesend sein sollen.

• Durchführung der Prüfung: Die ausgewählten Einheiten werden zum geplanten Zeitpunkt vor Ort (z. B. Anlage, Gebäudebereich) oder anhand von Unterlagen geprüft. Der Sachbearbeiter (und ggf. der Dienstleister-Vertreter) führt die Kontrolle gemäß Checkliste bzw. festgelegten Prüfmerkmalen durch. Dabei wird für jede geprüfte Einheit festgehalten, ob die Soll-Kriterien erfüllt sind oder ob Mängel vorliegen. Wichtig ist ein einheitliches Vorgehen: Jede Stichprobe ist nach den gleichen Maßstäben zu beurteilen, um Vergleichbarkeit sicherzustellen. Ergibt die Prüfung z. B., dass ein Wartungsprotokoll fehlt oder unvollständig ist, eine gereinigte Fläche sichtbare Verschmutzungen aufweist oder eine Instandsetzung nicht die gewünschte Funktion wiederhergestellt hat, so wird dies als Abweichung (Fehler) notiert. Falls notwendig, können Beweisstücke wie Fotos der Mängel aufgenommen werden. Während der Durchführung achtet der Prüfer auf Sicherheitsvorschriften (z. B. Absperrung von Bereichen bei Anlagenbegehung) und stört den Betriebsablauf so wenig wie möglich. Nach Möglichkeit werden Feststellungen direkt mit dem Dienstleister vor Ort kurz besprochen, um Transparenz zu gewährleisten.

• Bewertung der Ergebnisse: Im Anschluss an die Kontrolle bewertet der Sachbearbeiter die gesamte Losqualität auf Basis der Stichprobenergebnisse. Hierzu wird die Anzahl der festgestellten Fehler mit den festgelegten Toleranzgrenzwerten (siehe Abschnitt 5) verglichen. Jede Abweichung wird ihrem Fehlerart-Schweregrad zugeordnet (kritisch, schwer, geringfügig), um entsprechende Konsequenzen abzuleiten. Liegt die Anzahl der Fehler unterhalb oder auf der zulässigen Grenze (Annahmezahl) gemäß AQL, gilt das Prüflos als bestanden bzw. die Gesamtleistung als ordnungsgemäß erbracht. Wird die zulässige Fehleranzahl überschritten, wird das Prüflos abgelehnt – die Leistung des betrachteten Zeitraums oder Bereichs gilt insgesamt als nicht ordnungsgemäß. Beispiel: Wurden 50 Objekte geprüft und es sind mehr als 7 davon mangelhaft, so ist die Gesamtleistung an diesem Tag als nicht ordnungsgemäß anzusehen (hier zugrunde gelegt: AQL 6,5% → max. 7 Fehler erlaubt). Der Sachbearbeiter hält das Prüfergebnis fest (Bestanden/Nicht bestanden) und informiert den Dienstleister über das Resultat. Bei nicht bestandener Stichprobe wird zudem die Führungskraft benachrichtigt.

• Dokumentation der Prüfung: Abschließend dokumentiert der Sachbearbeiter die Stichprobenprüfung vollständig (siehe auch Abschnitt 7 zur Dokumentation). Alle relevanten Daten werden erfasst: Prüflos (Leistungsbereich, Zeitraum), Stichprobenumfang und Auswahlkriterien, Durchführungsdatum und -dauer, Prüfer (Name des Sachbearbeiters und ggf. beteiligter Dienstleister-Mitarbeiter), Feststellungen je Prüfpunkt, Anzahl und Art der Fehler, sowie die zusammenfassende Bewertung. Gegebenenfalls wird auch vermerkt, welche sofortigen Maßnahmen ergriffen wurden (z. B. Nachreinigung veranlasst, Techniker zur Nachbesserung beordert). Beide Parteien (Auftraggeber und -nehmer) können die Ergebnisse gegenzeichnen, insbesondere bei gemeinsamen Begehungen, um das Prüfergebnis anzuerkennen. Die ordnungsgemäße Ablage der Dokumentation (digital oder in Papierform) wird sichergestellt. Im Idealfall erfolgt die Dokumentation in einem zentralen System (z. B. CAFM-Software), wo sie für Auswertungen und spätere Nachweise verfügbar ist.

Für die Bewertung der Stichprobenergebnisse sind Toleranzgrenzen festgelegt, die definieren, bis zu welcher Anzahl an Fehlern die Leistung noch als akzeptabel gilt. Diese Grenzwerte richten sich nach branchentypischen Qualitätsstandards und dem vereinbarten AQL-Wert. Grundsatz ist: Bleibt die Anzahl festgestellter Mängel innerhalb der Toleranz, wird die Leistung akzeptiert; überschreitet sie die Toleranz, wird die Leistung abgelehnt. Die konkreten Grenzwerte sind in Abstimmung mit der Führungskraft und ggf. anhand von Normtabellen (z. B. DIN ISO 2859) oder Richtwerten im Vertrag festzulegen. Für die Bewertung der Stichprobenergebnisse sind Toleranzgrenzen festgelegt, die definieren, bis zu welcher Anzahl an Fehlern die Leistung noch als akzeptabel gilt. Diese Grenzwerte richten sich nach branchentypischen Qualitätsstandards und dem vereinbarten AQL-Wert. Grundsatz ist: Bleibt die Anzahl festgestellter Mängel innerhalb der Toleranz, wird die Leistung akzeptiert; überschreitet sie die Toleranz, wird die Leistung abgelehnt. Die konkreten Grenzwerte sind in Abstimmung mit der Führungskraft und ggf. anhand von Normtabellen (z. B. DIN ISO 2859) oder Richtwerten im Vertrag festzulegen. Typischerweise gelten folgende Richtwerte als Orientierungsgröße:

Für die Bewertung der Stichprobenergebnisse sind Toleranzgrenzen festgelegt, die definieren, bis zu welcher Anzahl an Fehlern die Leistung noch als akzeptabel gilt. Diese Grenzwerte richten sich nach branchentypischen Qualitätsstandards und dem vereinbarten AQL-Wert. Grundsatz ist: Bleibt die Anzahl festgestellter Mängel innerhalb der Toleranz, wird die Leistung akzeptiert; überschreitet sie die Toleranz, wird die Leistung abgelehnt. Die konkreten Grenzwerte sind in Abstimmung mit der Führungskraft und ggf. anhand von Normtabellen (z. B. DIN ISO 2859) oder Richtwerten im Vertrag festzulegen.

• Kritische Fehler: Keine Toleranz. Jeder kritische Fehler führt zur Ablehnung der Gesamtleistung (AQL = 0), da hier Sicherheits- oder Compliance-Aspekte betroffen sind.

• Schwere Fehler: Sehr geringe Toleranz. Es darf allenfalls ein sehr kleiner Prozentsatz der Stichprobe solche Fehler aufweisen (oft AQL im Bereich 0,6–1,5%). Beispielsweise könnte bei 50 geprüften Einheiten maximal 1 schwerer Fehler zulässig sein; bei 100 Einheiten vielleicht 2 Fehler – dies ist im Prüfplan präzise festgelegt.

• Geringfügige Fehler: Eingeschränkte Toleranz. Kleine Mängel, die die Funktion nicht wesentlich beeinträchtigen, dürfen in begrenztem Umfang auftreten. Übliche Anhaltswerte sind AQL 2,5–4,0%. Bei 50 Einheiten entspräche 4% z. B. 2 Fehler, bei 100 Einheiten 4 Fehler als oberes Limit.

Die Annahmezahl (Ac) – also die maximal zulässige Fehleranzahl in der Stichprobe – wird vom AQL und der Stichprobengröße abgeleitet und ist im Prüfplan oder in einer Prüftabelle dokumentiert. Beispiel: Bei AQL 6,5% und Stichprobengröße 50 liegt Ac = 7 Fehler. Werden 7 oder weniger Fehler gefunden, gilt das Los als innerhalb der Toleranz; bei 8 oder mehr Fehlern ist die Toleranz überschritten und die Leistung nicht akzeptabel. Für Zwischenwerte und andere Stichprobenumfänge gelten entsprechend berechnete Grenzwerte (ggf. siehe AQL-Tabellen).

Zusätzlich zu Anzahlfehlern kann auch eine Bewertung nach Fehlerpunkten erfolgen, falls Mängel unterschiedlich gewichtet werden (z. B. 1 Punkt je geringfügigem Fehler, 5 Punkte je schwerem Fehler etc., mit einer maximalen Gesamtpunktezahl). Unabhängig von der Methode müssen die Toleranzgrenzen vorab klar definiert und kommuniziert sein – idealerweise im Dienstleistungsvertrag oder in der Leistungsbeschreibung.

• Sofortige Mängelbeseitigung: Jeder entdeckte Mangel ist zeitnah zu beheben. Der technische Sachbearbeiter meldet festgestellte Fehler umgehend an den zuständigen Dienstleister-Ansprechpartner und fordert zur Nachbesserung auf. Kleinere Mängel (ohne akute Gefahr) sind in der Regel bis zum nächsten Arbeitstag zu beseitigen, gravierende oder sicherheitsrelevante Mängel unverzüglich (sofort). Falls nötig, werden betroffene Anlagen oder Bereiche vorübergehend außer Betrieb genommen, bis die kritischen Mängel behoben sind. Der Dienstleister bestätigt die Mängelbeseitigung und dokumentiert die durchgeführten Korrekturmaßnahmen. Anschließend kontrolliert der Sachbearbeiter nach, ob die Fehler tatsächlich behoben wurden (Nachkontrolle).

• Bewertung der Gesamtleistung: Zeigt die Stichprobenbewertung, dass die Toleranzgrenzen überschritten wurden (d.h. das Prüflos wurde abgelehnt), so gilt die Gesamtleistung des betrachteten Loses/Zeitraums als nicht vertragsgerecht erbracht. In diesem Fall informiert der Sachbearbeiter umgehend seine Führungskraft und leitet, in Abstimmung mit dieser, weitere Schritte ein. Gemäß Vertrag werden die vereinbarten Konsequenzen gezogen: Häufig sehen Facility-Management-Verträge nur zwei Ergebnisse vor – Leistung erfüllt oder Leistung nicht erfüllt –, und regeln klar, welche Maßnahmen bei Nichterfüllung erfolgen. So kann z. B. im Reinigungs- oder Wartungsvertrag festgelegt sein, dass ein prozentualer Abzug vom Rechnungsbetrag erfolgt, wenn die Leistung an einem Prüfzeitraum nicht ordnungsgemäß war. Der Sachbearbeiter vermerkt das Nicht-Erfüllen der Leistung und sorgt dafür, dass ggf. eine Rechnungskürzung oder Gutschrift gemäß Vertragsklausel umgesetzt wird.

• Kommunikation und Dokumentation der Abweichung: Jede Abweichung, insbesondere wenn sie zur Ablehnung des Prüfloses führt, ist schriftlich festzuhalten (siehe Dokumentation) und dem Dienstleister schriftlich anzuzeigen (z. B. in Form einer Reklamation oder Mängelrüge). In der Mitteilung an den Dienstleister werden die festgestellten Mängel, die erforderlichen Nachbesserungen sowie eine Frist zur Behebung benannt. Beide Seiten sollen den Vorgang transparent nachvollziehen können. Gleichzeitig dient diese Meldung als formeller Nachweis der Beanstandung.

• Erhöhte Prüffrequenz bei Auffälligkeiten: Treten wiederholt Fehler auf oder war eine Stichprobe nicht bestanden, wird die Prüfplanung angepasst. Das heißt, der Sachbearbeiter plant in der nächsten Zeit häufigere oder erweiterte Stichproben, um die Leistungen verstärkt zu kontrollieren (ggf. Wechsel von normaler auf verschärfte Prüfung). Erst wenn über einen definierten Zeitraum wieder konstante Qualität nachgewiesen ist, kann zur regulären Stichprobenquote zurückgekehrt werden. Dieses Vorgehen dient sowohl der nachhaltigen Qualitätssicherung als auch der Abschreckung vor wiederholten Nachlässigkeiten.

• Eskalation und weitere Maßnahmen: Bei schwerwiegenden Verstößen (z. B. kritische Sicherheitsmängel, grobe Vertragspflichtverletzungen) oder anhaltend ungenügender Qualität trotz Nachbesserungen ist die Führungskraft einzuschalten. Gemeinsam mit dem zuständigen Management werden Maßnahmen ergriffen, die je nach Situation reichen von Vertragsstrafen, über zusätzliche Schulungen des Dienstleisters, Austausch von verantwortlichem Personal bis hin zur Kündigung des Dienstleistungsvertrags. Solche Schritte sind jeweils sorgfältig zu dokumentieren und juristisch abzustimmen, um die Rechte des Auftraggebers zu wahren. Auch intern kann eine Eskalation erfolgen, z. B. Information der Geschäftsleitung oder der Arbeitssicherheit, falls Gefahren bestanden.

In allen Fällen von Abweichungen gilt: Ursachenanalyse betreiben. Der technische Sachbearbeiter und der Dienstleister sollten gemeinsam prüfen, warum es zu den Mängeln kam (fehlende Ressourcen, unklare Anweisungen, technischer Defekt, Personalmangel, Schulungsbedarf etc.), um daraus präventive Maßnahmen abzuleiten. Das Ziel ist eine kontinuierliche Verbesserung der Prozessqualität, sodass zukünftige Fehler möglichst vermieden werden.

Eine lückenlose, nachvollziehbare Dokumentation aller Stichprobenprüfungen ist zwingend erforderlich. Sie dient einerseits internen Qualitätszwecken (Analyse von Trends, Basis für Verbesserungen) und andererseits als rechtlicher Nachweis der ordnungsgemäßen Aufsichts- und Kontrollpflichten des Betreibers. Vor dem Hintergrund der Betreiberverantwortung ist es unerlässlich, eine vollständige und rechtssichere Dokumentation der Prüfungen zu führen.

• Prüfprotokoll: Für jede durchgeführte Stichprobenprüfung ist ein Protokoll anzufertigen. Dieses enthält mindestens: Datum und Uhrzeit der Prüfung, beteiligte Personen (Prüfer, Dienstleister-Vertreter), Beschreibung des Prüfloses (Leistung, Objekt, Zeitraum), Umfang der Stichprobe (Anzahl und Auswahlkriterium), die Prüfmerkmale und Sollvorgaben, Feststellungen je Prüfeinheit (Ergebnis: o.k. oder Mangel inklusive Beschreibung des Mangels), Anzahl festgestellter Fehler nach Art, sowie die Gesamtbewertung (Los akzeptiert oder nicht akzeptiert). Ferner sind im Protokoll festzuhalten: sofort veranlasste Maßnahmen, Vorgangsnummern etwaiger Reklamationen, Referenzen zum Vertrag (sofern relevant, z. B. Klausel für Abzüge) und Unterschriften bzw. Freigaben. Idealerweise werden dafür standardisierte Formblätter oder digitale Erfassungstools genutzt, um Einheitlichkeit sicherzustellen.

• Nachweise und Anhänge: Ergänzend zum Protokoll werden alle relevanten Belege abgelegt. Dazu gehören z. B. Wartungsberichte, Prüfchecklisten, Fotos von Mängeln, Messprotokolle oder Kopien von Beanstandungsschreiben. Diese Unterlagen untermauern die im Protokoll getroffenen Feststellungen. Sind Korrekturmaßnahmen durchgeführt worden, werden auch Abschlussberichte oder Abnahmeprotokolle der Nachbesserung mit abgeheftet. Wichtig ist, dass die Nachweise geordnet und auffindbar sind (z. B. Ablage nach Datum oder Objekt). Bei elektronischer Dokumentation werden Dateien in geeigneten Verzeichnisstrukturen oder in einer Datenbank gespeichert, mit Meta-Daten für die Suche (z. B. Prüfdatum, Objekt, Dienstleister).

• Aufbewahrung und Archivierung: Alle Dokumentationen zu Stichprobenprüfungen sind für einen angemessenen Zeitraum aufzubewahren. Dieser richtet sich nach unternehmensinternen Vorgaben oder gesetzlichen Anforderungen. In vielen Fällen sollten Prüfprotokolle mindestens 5 Jahre archiviert werden, bei sicherheitsrelevanten Anlagen ggf. länger (z. B. bis zur nächsten Hauptprüfung oder für die Lebensdauer der Anlage). Die Archivierung muss manipulationssicher erfolgen – z. B. in einem revisionssicheren Dokumentenmanagement-System oder als PDF mit Signatur – sodass im Nachhinein keine Änderungen unbemerkt vorgenommen werden können. Digitale Lösungen (z. B. eine Elektronische Akte) erleichtern die Einhaltung dieser Anforderungen, da sie eine übersichtliche Ablage und schnellen Zugriff auf alle Prüfnachweise ermöglichen.

• Zugriff und Auditierbarkeit: Die Dokumentation ist so zu führen, dass bei internen Audits, Kundenkontrollen oder im Schadensfall jederzeit nachgewiesen werden kann, welche Qualitätsprüfungen erfolgt sind. Die Fachabteilung muss auskunftsfähig sein und auf Nachfrage die relevanten Prüfnachweise vorlegen können. Dazu gehört, dass die Dokumente verständlich sind (ggf. mit Legende für Abkürzungen) und eindeutig einem Auftrag/Loss zugeordnet werden können. Bei digitaler Führung sollten entsprechende Berechtigungskonzepte gelten: Nur befugte Personen dürfen Einträge vornehmen; Leseberechtigungen können auch an QS-Abteilungen oder Auditoren vergeben werden, um die Transparenz zu fördern.

• Rechtssichere Entlastung: Eine gründliche Dokumentation ermöglicht im Ernstfall die Exkulpation des Unternehmens bzw. der verantwortlichen Personen. Sollte es z. B. zu einem Schaden oder Unfall kommen, kann anhand der Prüfprotokolle belegt werden, dass regelmäßige Kontrollen stattgefunden haben und der Betreiber seinen Pflichten nachgekommen ist. Dies kann vor Haftungsansprüchen schützen. Daher ist darauf zu achten, dass die Unterlagen wahrheitsgemäß und vollständig sind. Unterschriften oder Freigaben bestätigen die Richtigkeit. Falschangaben oder Lücken in der Dokumentation würden im Zweifel zum Nachteil des Unternehmens ausgelegt – dem ist durch Sorgfalt vorzubeugen.

Abschließend ist allen Beteiligten bewusst zu machen, dass Dokumentation genauso wichtig ist wie die Prüfung selbst. Mündliche Absprachen oder implizites Vertrauen ersetzen keine schriftlichen Nachweise. Die Betriebsanweisung wird daher regelmäßig geschult und die Einhaltung der Dokumentationspflichten intern überwacht. So wird eine Kultur der Qualität und Transparenz im technischen Facility Management gefördert, was langfristig sowohl die Leistung der Dienstleister stabilisiert als auch das Unternehmen rechtlich absichert.